Wie setzen Führungskräfte der mittleren Ebene AI um? Ein praktischer Leitfaden zur Vermeidung von Projekten, die im PoC stecken bleiben

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Die Einführung von AI liegt in vielen Unternehmen nicht an der Technologie oder mangelnder Unterstützung durch den Chef, sondern daran, dass „die Spitze es machen will, die Unterseite beschäftigt ist und es in der Mitte niemanden gibt, der den Prozess verbindet.“ Dieser Mittelsmann ist normalerweise der Manager der mittleren Ebene.

Wenn Sie Abteilungsleiter, Betriebsleiter, Kundendienstleiter oder Marketingleiter sind, hängt die Frage, ob AI wirklich in Ihre tägliche Arbeit einfließen können, oft davon ab, wie Sie Prozesse gestalten, Regeln festlegen und Zahlen verfolgen. Ohne diese Ebene können AI leicht in einem PoC stecken bleiben, der eine schöne Demo hat und niemand sie live nutzen möchte.

Warum bleiben viele AI-Projekte im PoC stecken? Weil niemand eine Vision in einen Prozess umwandelt

Nur weil das Top-Management die Richtung vorgibt, heißt das nicht, dass die Frontlinie weiß, was zu tun ist.

Führungskräfte sehen in der Regel Markttrends, hören Erfolgsgeschichten und wissen, dass sich AI lohnt. Sie wissen jedoch nicht unbedingt, welche Arten von Kundendienstproblemen jeden Tag am häufigsten auftreten, welche Aspekte des Geschäfts am zeitaufwändigsten sind und welche Schritte des Content-Teams am meisten stecken bleiben. Wenn niemand diese Details organisiert und in die Tat umsetzt, wird das AI-Projekt zu einem Slogan in die richtige Richtung.

Hier liegt der Wert des mittleren Managements. Sie sind am nächsten am Prozess und wissen am besten, welche Regeln geändert werden können und welche nicht. Anstatt den Modellnamen direkt zu diskutieren, sollten wir zunächst einen bestimmten Prozess aufschlüsseln: Wer macht ihn, wie lange dauert er, wo treten Fehler am häufigsten auf und wo sollten AI am besten zuerst übernehmen?

Ob Sie bereit sind, die erste Zeile zu verwenden, hängt davon ab, ob Sie die Risiken klar erklärt haben.

Viele Basiskollegen sind nicht gegen AI, haben aber Angst vor Ärger. Ich habe Angst vor einem zusätzlichen Satz an Werkzeugen, ich habe Angst, dass mir Fehler in die Schuhe geschoben werden, ich habe Angst, dass die AI Fehler machen und ich die Arbeit selbst zu Ende bringen muss. Wenn Führungskräfte der mittleren Ebene einfach sagen: „Das Unternehmen wird AI vorantreiben, da müssen alle kooperieren“, wird das in der Regel keine guten Ergebnisse bringen.

Eine effektivere Möglichkeit besteht darin, die Regeln klarzustellen: Welche Situationen werden zuerst von AI behandelt, welche müssen manuell behandelt werden, wer ist für Fehler verantwortlich, wie wird der Antwortdatensatz angezeigt und wie wird die Auswirkung berechnet? Wenn das Team weiß, dass AI dazu da ist, Doppelarbeit zu reduzieren und nicht, um noch mehr Unsicherheit zu beseitigen, wird ihre Akzeptanz viel höher sein.

Welche drei Dinge sollten mittlere Führungskräfte zuerst tun, damit AI eine Chance auf Umsetzung haben?

Suchen Sie zunächst nach Prozessen, die hochfrequent und quantifizierbar sind und klare Grenzen haben.

Nicht jedes Verfahren ist für die erste Welle der AI geeignet. Die am besten geeigneten Bedingungen haben normalerweise drei Bedingungen: hohe Frequenz, Energie und klare Grenzen. Häufig gestellte Fragen zum Kundenservice, eine vorläufige Listenüberprüfung, ein erster Angebotsentwurf und die wöchentliche Erstellung von Berichten sind gute Ausgangspunkte. Weil Sie den Unterschied vor und nach dem Import leicht erkennen können und es einfacher ist, Methoden zur Ausnahmebehandlung zu definieren.

Laut Branchendaten kann der AI-Kundendienst 60–80 % der doppelten Nachrichten verarbeiten. Dies ist ein typisches Szenario der ersten Welle. Sie müssen nicht eine ganze Abteilung auf einmal umgestalten. Wählen Sie einfach einen Prozess aus, über den sich die Leute jede Woche beschweren, und Sie werden normalerweise die ersten Ergebnisse erzielen.

Streben Sie nicht nur nach Automatisierung, sondern richten Sie zunächst einen Upgrade- und Rollback-Mechanismus ein

Der häufigste Fehler, den viele Manager der mittleren Ebene zu Beginn machen, besteht darin, dass sie nur an die Automatisierung des Prozesses denken, aber nicht planen, was zu tun ist, wenn etwas schief geht. Wenn der Kundenservice beispielsweise auf sensible Kundenbeschwerden stößt, Angebote auf Sonderkonditionen stoßen und die Inhaltserstellung auf unsichere Informationen stößt, können diese nicht vollständig mit der alleinigen Verwendung von AI bewältigt werden.

Ein wirklich nutzbarer Prozess muss einen Upgrade-Mechanismus und einen Rollback-Mechanismus umfassen. Mit anderen Worten, wo sollen AI aufhören, welche Situationen sollten an den Menschen übergeben werden und wie kann bei falschen Ergebnissen schnell wieder zum alten Prozess zurückgekehrt werden. Dies dient nicht nur der Risikokontrolle, sondern ist auch der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen im Team.

Legen Sie zunächst eine Basislinie fest, andernfalls wird der Wert des Projekts nach dessen Abschluss nicht nachgewiesen.

Das größte Problem bei vielen AI PoCs besteht darin, dass jeder nach Abschluss denkt: „Es scheint schneller zu sein“, aber niemand kann sagen, wie viel schneller es ist. Dadurch wird es schwierig, das Budget in der zweiten Stufe zu erhöhen. Mittlere Manager sind nicht nur dafür verantwortlich, Tools voranzutreiben, sondern auch dafür, vor Beginn des Projekts die Ausgangslage beizubehalten.

Sie können mit der Aufzeichnung von drei Zahlensätzen beginnen: monatliche Arbeitsstunden, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Fehler- oder verpasste Anrufquote. Laut Branchendaten beträgt die durchschnittliche Amortisationszeit für die AI-Einführung 3-6 Monate, Sie müssen also zumindest antworten können: Wird dieser Prozess in diese Richtung gehen, nachdem er online geht? Wenn nicht, bedeutet das nicht, dass das Tool nicht cool genug ist, sondern dass die Szene möglicherweise falsch ist.

Wie bringen Führungskräfte der mittleren Ebene AI aus dem PoC in den Betrieb?

Erfolgreiche Erlebnisse mit einem kleinen MVP aufzubauen ist effektiver als ein voller Vorstoß

Der häufigste Fehlermodus ist der Versuch, von Anfang an einen unternehmensweiten Rollout durchzuführen. Dies ist für Manager der mittleren Ebene am stressigsten, da Sie sich gleichzeitig mit Werkzeugen, Prozessen, Aus- und Weiterbildung, Widerständen und Leistungsverfolgung auseinandersetzen müssen. Ein besserer Weg besteht darin, zuerst ein MVP in kleinem Maßstab durchzuführen und die Ergebnisse zunächst einer Gruppe von Personen, einem Prozess und einem bestimmten Zeitraum vorzustellen.

Lassen Sie beispielsweise das Kundendienstteam zunächst AI verwenden, um häufig gestellte Fragen zu klassifizieren und zu beantworten. Dies dauert 30 bis 60 Tage. Oder lassen Sie zunächst das Marketingteam AI nutzen, um beim ersten Entwurf des Inhalts und der FAQ-Sammlung zu helfen. Solange die erste Szene wirklich Zeit spart und den Rückstand verringert, wird es viel einfacher sein, sie später zu erweitern.

Die Rolle der Führungskräfte auf mittlerer Ebene besteht nicht darin, alle zur Nutzung zu drängen, sondern den Prozess kontinuierlich zu überarbeiten.

AI Der Import endet nicht, sobald er online geht, sondern ist ein Prozess der kontinuierlichen Anpassung des Prozesses. Welche Aufforderungswörter geändert werden müssen, welches Wissen aktualisiert werden muss, welche Fälle falsch klassifiziert werden und welche Regeln im Voraus abgefangen werden sollten, all dies erfordert, dass jemand weiter nachschaut. In dieser Rolle handelt es sich in der Regel weder um einen Vorgesetzten noch um einen Vorgesetzten an vorderster Front, sondern um den Vorgesetzten der mittleren Ebene, der den Einsatzort am besten kennt.

Ihre Aufgabe ist es also nicht, jeden Tag jeden im Auge zu behalten, „ob er AI nutzt“, sondern jede Woche zu prüfen: Wo kann man Zeit sparen, wo stecken Sie noch fest und wo sind mehr manuelle Eingriffe nötig. Wenn man es aus der Perspektive der Prozessoptimierung und nicht aus der Perspektive der Tool-Förderung betrachtet, wird es für AI einfacher, wirklich im Unternehmen zu bleiben.

Weiterführende Literatur:

FAQ

F1: Muss die Einführung der AI von leitenden Angestellten persönlich überwacht werden?

A: Das obere Management muss die Richtung vorgeben, aber die Leute, die AI wirklich in die täglichen Prozesse einbringen, sind normalerweise die Manager der mittleren Ebene, die die Szene am besten kennen.

F2: Können Manager der mittleren Ebene, wenn sie Technologie nicht verstehen, trotzdem die Einführung von AI fördern?

A: Ja. Sie müssen nicht die Details des Modells verstehen, aber Sie müssen den Prozess, die Grenzen, die Risiken und die Leistungsverfolgung verstehen, die wichtiger sind.

F3: Wie viel Budget benötigt ein Unternehmen, um sich auf AI PoC vorzubereiten?

A: Laut AICycle Fact Sheet kostet die AI-Einführungsberatung etwa 3.000–5.000 NT$/Stunde, und kleine AI-Projekte kosten etwa 30.000–80.000 NT$; Bei einer abteilungsübergreifenden Integration sind die Kosten in der Regel höher.

Nächster Schritt

Wenn das aktuelle AI-Projekt Ihres Unternehmens am PoC feststeckt, sollten Sie die Tools noch nicht überstürzen. Schauen wir zunächst zurück: Gibt es einen Manager auf mittlerer Ebene, der den Prozess wirklich aufgreift, die Zahlen aufschreibt und klare Grenzen setzt?

  1. Verwenden Sie den ROI-Rechner – Wählen Sie zunächst den Prozess aus, der am besten für Manager der mittleren Ebene geeignet ist, um die Führung bei der Umsetzung zu übernehmen
  2. Kostenlose Beratung vereinbaren – Gestalten Sie gemeinsam Ihren AI MVP- und Abteilungsvorstellungsrhythmus