Làm thế nào các nhà quản lý cấp trung có thể triển khai AI ra thị trường? Hướng dẫn thực tế để tránh các dự án bị mắc kẹt trong PoC

quản lý cấp trung triển khai AI PoC

Việc AI được đưa vào nhiều công ty không phải do công nghệ hay thiếu sự hỗ trợ từ sếp mà vì “cấp trên muốn làm, cấp dưới bận lắm, ở giữa không có người kết nối quy trình”. Người trung gian này thường là người quản lý cấp trung.

Nếu bạn là trưởng bộ phận, giám đốc vận hành, giám đốc dịch vụ khách hàng hoặc giám đốc tiếp thị, việc AI có thực sự có thể tham gia vào công việc hàng ngày của bạn hay không thường phụ thuộc vào cách bạn thiết kế quy trình, đặt ra quy tắc và theo đuổi các con số. Nếu không có lớp này, AI sẽ dễ dàng tồn tại mãi mãi dưới dạng PoC với bản demo đẹp mắt nhưng không ai muốn sử dụng nó tại trang web.

# Tại sao nhiều dự án AI bị kẹt trong PoC? Bởi vì không ai biến tầm nhìn thành quá trình

# Chỉ vì cấp trên quyết định phương hướng, không có nghĩa là tuyến đầu biết phải làm gì.

Các giám đốc điều hành cấp cao thường nhìn thấy xu hướng thị trường và nghe những câu chuyện thành công và biết rằng AI là đáng làm. Nhưng họ không nhất thiết phải biết loại vấn đề nào về dịch vụ khách hàng lặp đi lặp lại nhiều nhất mỗi ngày, khía cạnh nào của hoạt động kinh doanh tốn nhiều thời gian nhất và bước nào của nhóm nội dung bị mắc kẹt nhiều nhất. Nếu không ai tổ chức những chi tiết này và đưa chúng vào thực tế thì dự án AI sẽ trở thành một khẩu hiệu đúng hướng.

Đây là nơi giá trị của người quản lý cấp trung nằm. Bạn là người gần gũi nhất với quy trình và biết rõ nhất quy tắc nào có thể thay đổi và quy tắc nào không thể thay đổi. Thay vì thảo luận trực tiếp về tên model, điều chúng ta nên làm trước tiên là chia nhỏ một quy trình cụ thể: ai thực hiện, mất bao lâu, lỗi thường xảy ra ở đâu và nơi nào phù hợp nhất để AI tiếp quản trước.

# Việc bạn có sẵn sàng sử dụng dòng đầu tiên hay không tùy thuộc vào việc bạn đã giải thích rõ ràng về các rủi ro hay chưa.

Nhiều đồng nghiệp cấp cơ sở không phản đối AI nhưng lại sợ phiền phức. Tôi sợ có thêm một bộ công cụ, tôi sợ mắc lỗi sẽ đổ lỗi cho mình, và tôi sợ AI nếu mắc lỗi tôi sẽ phải tự mình hoàn thành công việc. Nếu người giám sát cấp trung chỉ nói: “Công ty muốn quảng cáo AI, vui lòng hợp tác với chúng tôi”, điều đó thường sẽ không mang lại kết quả tốt.

Một cách hiệu quả hơn là làm rõ các quy tắc: tình huống nào AI sẽ được xử lý trước, tình huống nào phải được chuyển thủ công, ai chịu trách nhiệm về lỗi, cách xem bản ghi trả lời và cách tính toán hiệu ứng. Khi nhóm biết rằng AI ở đây để giảm sự trùng lặp trong công việc chứ không phải để loại bỏ thêm sự không chắc chắn, mức độ chấp nhận của họ sẽ cao hơn nhiều.

# Nhà quản lý cấp trung cần làm 3 việc gì trước tiên để AI có cơ hội thực hiện?

# Trước tiên hãy tìm những quy trình có tần suất cao, có thể định lượng được và có ranh giới rõ ràng.

Không phải mọi quy trình đều phù hợp với làn sóng AI đầu tiên. Điều kiện thích hợp nhất thường có ba điều kiện: tần số cao, năng lượng và ranh giới rõ ràng. Dịch vụ khách hàng FAQ, sàng lọc danh sách sơ bộ, bản thảo đề xuất đầu tiên và tổng hợp báo cáo hàng tuần đều là những điểm khởi đầu tốt. Bởi vì bạn có thể dễ dàng nhận thấy sự khác biệt trước và sau khi nhập và việc xác định các phương pháp xử lý ngoại lệ cũng dễ dàng hơn.

Theo dữ liệu của ngành, dịch vụ khách hàng của AI có thể xử lý 60-80% tin nhắn trùng lặp. Đây là một kịch bản làn sóng đầu tiên điển hình. Bạn không cần phải chuyển đổi toàn bộ bộ phận cùng một lúc. Chỉ cần chọn một quy trình mà mọi người phàn nàn hàng tuần và bạn thường sẽ nhận được kết quả đầu tiên.

# Đừng chỉ theo đuổi tự động hóa, trước tiên hãy thiết lập cơ chế nâng cấp và khôi phục

Sai lầm phổ biến nhất mà nhiều nhà quản lý cấp trung mắc phải khi mới bắt đầu là họ chỉ nghĩ đến việc tự động hóa quy trình mà không thiết kế được những việc cần làm khi có sự cố xảy ra. Ví dụ: khi bộ phận dịch vụ khách hàng gặp phải những khiếu nại nhạy cảm của khách hàng, báo giá gặp phải các điều kiện đặc biệt và việc tạo nội dung gặp phải thông tin không chắc chắn, bạn không thể chỉ dựa vào AI để chạy đến cùng.

Một quy trình thực sự có thể sử dụng được phải bao gồm cơ chế nâng cấp và cơ chế khôi phục. Nói cách khác, AI biết điểm dừng, tình huống nào cần giao cho người khác và cách nhanh chóng chuyển về quy trình cũ nếu kết quả sai. Đây không chỉ là cách kiểm soát rủi ro mà còn là chìa khóa để xây dựng niềm tin trong nhóm.

# Đặt đường cơ sở trước, nếu không giá trị của dự án sẽ không được chứng minh sau khi hoàn thành.

Vấn đề lớn nhất với nhiều AI PoC là sau khi hoàn thiện nó, mọi người đều nghĩ “có vẻ nhanh hơn”, nhưng không ai có thể biết nó nhanh hơn bao nhiêu. Điều này sẽ gây khó khăn cho việc tăng ngân sách ở giai đoạn 2. Người quản lý cấp trung không chỉ chịu trách nhiệm thúc đẩy các công cụ mà còn chịu trách nhiệm duy trì đường cơ sở trước khi bắt đầu dự án.

Bạn có thể bắt đầu bằng cách ghi lại ba bộ số: số giờ làm việc hàng tháng, thời gian xử lý trung bình và tỷ lệ lỗi hoặc cuộc gọi nhỡ. Theo dữ liệu trong ngành, việc triển khai AI mất trung bình 3-6 tháng để hoàn vốn, vì vậy ít nhất bạn phải trả lời được: Sau khi quá trình này lên mạng, liệu nó có đi theo hướng này không? Nếu không, điều đó có nghĩa là không phải công cụ này không đủ hay mà là cảnh đó có thể sai.

# Người quản lý cấp trung đưa AI từ PoC vào hoạt động như thế nào?

# Xây dựng kinh nghiệm chiến thắng với một MVP nhỏ sẽ hiệu quả hơn là đẩy toàn lực

Kiểu thất bại phổ biến nhất là cố gắng triển khai trên toàn công ty ngay từ đầu. Đây là điều căng thẳng nhất đối với các nhà quản lý cấp trung, bởi vì bạn phải đối mặt với các công cụ, quy trình, giáo dục và đào tạo, sự phản kháng và theo dõi hiệu suất cùng một lúc. Cách tốt hơn là thực hiện MVP quy mô nhỏ trước, sau đó để một nhóm người, một quy trình và một khoảng thời gian nhất định đưa ra kết quả trước.

Ví dụ: trước tiên hãy để nhóm dịch vụ khách hàng sử dụng AI để phân loại và trả lời bằng FAQ, sẽ mất từ ​​30 đến 60 ngày; hoặc trước tiên hãy để nhóm tiếp thị sử dụng AI để giúp biên soạn bản thảo nội dung đầu tiên và FAQ. Chỉ cần cảnh đầu tiên thực sự tiết kiệm thời gian và giảm bớt tồn đọng, việc mở rộng sau này sẽ dễ dàng hơn nhiều.

# Vai trò của người quản lý cấp trung không phải là thúc giục mọi người sử dụng mà là liên tục sửa đổi quy trình.

Quá trình triển khai AI không kết thúc khi nó trực tuyến mà là một quá trình điều chỉnh quy trình liên tục. Từ gợi ý nào cần thay đổi, kiến ​​thức nào cần cập nhật, trường hợp nào được phân loại sai, quy tắc nào cần chặn trước, tất cả đều cần có người theo dõi. Vai trò này thường không phải là cấp cao hay tiền tuyến mà là người giám sát cấp trung, người hiểu rõ nhất về địa điểm hoạt động. Vì vậy, nhiệm vụ của bạn không phải là để mắt đến mọi người hàng ngày “xem AI có được sử dụng hay không”, mà là kiểm tra hàng tuần: bạn có thể tiết kiệm thời gian ở đâu, bạn đang mắc kẹt ở đâu và bạn cần can thiệp thủ công hơn ở đâu. Khi bạn lãnh đạo từ góc độ tối ưu hóa quy trình thay vì từ góc độ quảng bá công cụ, AI sẽ thực sự ở lại công ty dễ dàng hơn.

Đọc thêm:

# Câu hỏi thường gặp FAQ

# Q1: Việc triển khai AI có phải được quản lý cấp cao trực tiếp giám sát không?

Trả lời: Quản lý cấp cao nên đưa ra định hướng, nhưng những người thực sự đưa AI vào quy trình hàng ngày thường là những người quản lý cấp trung, những người hiểu rõ nhất về trang web.

# Q2: Nếu người quản lý cấp trung không hiểu về công nghệ thì vẫn có thể đề xuất triển khai AI được không?

Đ: Vâng. Bạn không cần phải hiểu chi tiết về mô hình, nhưng bạn phải hiểu quy trình, ranh giới, rủi ro và theo dõi hiệu suất, những điều quan trọng hơn.

# Câu 3: Doanh nghiệp cần chuẩn bị bao nhiêu ngân sách cho AI PoC?

Trả lời: Theo tờ thông tin AICycle, tư vấn triển khai AI có giá khoảng 3.000-5.000 Đài tệ/giờ, và dự án AI nhỏ có giá khoảng 30.000-80.000 Đài tệ; để tích hợp giữa các bộ phận, chi phí thường cao hơn.

# Bước tiếp theo

Nếu dự án AI hiện tại của công ty bạn bị kẹt ở PoC, đừng vội thay đổi công cụ. Trước tiên hãy nhìn lại: Có người quản lý cấp trung nào thực sự nắm bắt được quy trình, ghi lại các con số và đặt ra ranh giới rõ ràng không?

  1. Sử dụng máy tính ROI — Trước tiên hãy chọn quy trình phù hợp nhất để người quản lý cấp trung chủ trì triển khai
  2. Đặt tư vấn miễn phí — Cùng nhau thiết kế MVP AI của bạn và nhịp điệu giới thiệu bộ phận